Vaaleanpunainen taivaanranta, mansikoita ja vaahtokarkkeja. Otsikon perusteella olisi voinut odottaa jotain romanttista ja hempeää, mutta kirjoitan yrityksien menestystekijöistä. Tarkasteluni perustuu yrityselämässä ja asiakkaana koettuihin faktoihin, jotka ovat jaettavissa neljään teesiin: asiakkaat, henkilökunta, uudistuminen ja moraali.

Asiakas näkee ja kokee kaiken? Asioin hiljattain eräässä kivijalkakaupassa ja olen ymmärtänyt, että verkkokaupan tulon jälkeen kaikki asiakkaat ovat enemmän kuin tervetulleita. Palvelukokemus oli erinomainen. Myyjä innostui tapaamisestamme, kartoitti tarpeeni perusteellisesti ja kertoi rehellisesti vaihtoehdoista. Poistun liikkeestä tyytyväisenä ja hymyillen. Ei kulunut kuin viikko, kun sattumalta törmäsin häneen koiralenkillä. Hän tervehti iloisesti ja lukuisista asiakkaistaan huolimatta hän muisti minut ja ostokseni. Myyjä halusi kuulla kuinka tuote oli täyttänyt toiveeni. Kohtaamisemme jälkeen kävelin hämilläni koiran kanssa polkua eteenpäin ja ajattelin, että siinäpä vasta kokonaisvaltainen ote asiakaskokemukseen.

“Ei pelkästään tiimi, vaan ystäviä”

Henkilökunta on arvokkain käyntikorttisi? Ihastelin erään yrityksen toimistoa, käyttäjäystävällisiä verkkosivuja ja vahvalta näyttävää brändiä. Ajattelin, että tuolla on varmasti upeaa tehdä töitä. Satuin sattumalta samaan illallisravintolaan kyseisen yrityksen henkilökunnan kanssa. Kuuntelin muutamia minuutteja naapuripöydän kommentteja ja vaikutuin. He eivät olleet sellainen työporukka, joka muisteli viikon epäonnistumisia, vaan heillä oli aidosti hauskaa keskenään. Nauru raikasi ja juttu lensi – ei pelkästään tiimi, vaan ystäviä.  

Meillä ei tarvita mitään muutoksia? Kiireen keskellä tämä kommentti saattaa lipsahtaa suusta, mutta asiakastyössä olen huomannut tämän olevan hedelmällisimpiä asiakkaan avauksia. Siinä vaiheessa, kun palaveri on kestänyt jo kolme varttia, niin saatan pilke silmäkulmassa sanoa, että muistatko mistä kommentista lähdimme liikkeelle. Suomalaiset yrittäjät ja yritykset ovat kasvaneet uudistumiseen ja into tehdä asioita on niin kova, että muutoksesta on tullut arkipäivää. Juuri tämä innovatiivisuus ja kyky nähdä tulevaan saa meidät syttymään yhteisen menestyksen tavoitteluun.

“Riittääkö good enough?”

Kyllä se kestää meidän ajan? Tämän kommentin kuulin, kun asiakkaani kuvasi edeltäjänsä toimintatapoja. Onko moraali sellaista, että jos ei jää kiinni, niin kaikki on hyvin? Riittääkö, että tehdään good enough tasolla vai pitäisikö aina tehdä parhaansa käytettävissä olevilla resursseilla? Moraalia liike-elämässä löytyy monenlaista ja sen mittaaminen voi olla jopa mahdotonta. Kun tilaamme itsellemme tuotteita tai palveluita, niin tuolloin kuitenkin toivomme kädet ristissä, että kohdalle ei osuisi sitä kuuluisaa maanantaikappaletta. Yhteiskunnasta voidaan sanoa mitä vain, mutta näkemykseni on, että yhteisöllisyys ja moraali vahvistuvat. Korona voi olla lääketieteellisesti kirous, mutta siunaus yhteisen tekemisen ja aidon auttamisen halun näkökulmasta. ”Kyllä se kestää meidän ajan” kommentti on vanhaa maailmaa ja nyt arvostamme laatua, luotettavuutta, joustavuutta ja pitkäjänteisyyttä.

Oliko tämä kuitenkin romantiikkahömppää. Kyllä, mutta aitoja tosielämän tilanteita. Vertaan usein asiakastyötä ja ihmisten johtamista treffeillä olemiseen. Haluatko, että palvelutarjoajasi puhuu vain ratkaisuistaan tai esimiehesi itsestään. Yrityksien menestys lähtee kuuntelemisesta – on sitten kysymys asiakkaista tai henkilökunnasta. Molempien kohdalla ollaan palvelutehtävässä, jossa viihtyvyys, kohteliaisuus ja sanat ratkaisevat. Kuuntelemisen kautta löydät yksilöistä ne kultahiput, jotka tekevät heistä vahvoja kumppaneita tai työntekijöitä. Teesini: asiakkaat, henkilökunta, uudistuminen ja moraali – pidä niistä kaikista sydämestäsi huolta. Menestys syntyy yrityselämän rakkaudesta niitä kohtaan.     

Written by: Timo Räsänen